Edeka: Pöbel-Kunden gibt es auch in Wolfsburg

Wolfsburg. Die Edeka-Filialen Ankermann aus Gifhorn haben mit ihren Facebook-Post über pöbelnde Kunden viel Aufmerksamkeit erregt. Der Marktbetreiber aus Gifhorn schlug im Internet Alarm, weil seine Angestellten von Kunden immer häufiger angegangen werden. Wolfsburger Edeka-Kollegen stärken ihrem Gifhorner Kollegen den Rücken – sie kennen das Problem mit pöbelnden, aggressiven Kunden.
Ein extremer Fall ereignete sich am Samstag vor einer Woche in einem Getränkemarkt in Hattorf (siehe Seite 4): Dort sprühte ein noch unbekannter Kunde einem 18-jährigen Kassierer ohne Vorwarnung Pfefferspray ins Gesicht – zahlte aber brav seine Getränke. Natürlich kommen solche extremen Aussetzer äußerst selten vor, aber: Laut Ankermann würden Supermarkt-Mitarbeiter regelmäßig als „lahmarschig“ oder „unfähig“, manchmal auch als „Arschloch“ beschimpft. Der Marktbetreiber droht unflätigen Kunden mit Hausverbot und stellt sich demonstrativ vor seine Mitarbeiter: „In jedem Arbeitskittel steckt ein Mensch.“ Künftig werde man Kunden bei „gezielten persönlichen Beleidigungen“ anzeigen.
Natürlich war der Facebook-Post am Montag Gesprächsthema in allen Edeka-Märkten: „Ich habe morgens mit meinen Marktleitern darüber gesprochen“, sagt Marco Bahrs. Er betreibt die Märkte im Vorsfelder Drömling-Center, in Reislingen-Südwest und in Velpke. Denn: „Ich kann den Gifhorner Kollegen verstehen.“ Viele Menschen seien generell gestresster als früher, hätten keine Zeit zu warten. Vor allem vor Feiertagen wie Ostern und Weihnachten seien einige Kunden gereizter als üblich. „Auch sonntags beim Brötchen holen oder im Getränkemarkt sind einige ungeduldiger“, sagt Bahrs. „Aber manche Arbeitsabläufe gehen nun mal nicht schneller.“
Eine zunehmende Gereiztheit bei einigen Kunden beobachtet auch Heiko Klamka, Betreiber des Edeka-Marktes in Detmerode: „In Stoßzeiten, in langen Schlangen wird täglich gepöbelt“, sagt er. „Dabei haben wir schon fünf Kassen geöffnet – mehr geht einfach nicht.“ Was manche dann vergessen würden: „Wir sind alles nur Menschen.“ Bahrs und Klamka betonen: „Wir stehen hinter unseren Mitarbeitern. Wir lassen sie mit dieser Situation nicht allein.“
Jeder Mitarbeiter könne jederzeit den Marktleiter holen: „Ich hole aufgebrachte Kunden dann wieder runter“, berichtet Heiko Klamka. „Außerdem werden unsere Mitarbeiter regelmäßig geschult.“ Denn: „Sie sollen sich nicht auf Diskussionen mit gestressten Kunden einlassen, sondern ruhig und sachlich bleiben“, betont Marco Bahrs. Er geht sogar noch einen Schritt weiter: „Wir engagieren Testkäufer, die uns testen.“
Umgangsformen des Personals, korrekte Namensschilder, Hygiene – alles werde untersucht, ohne dass das Marktpersonal etwas davon mitbekomme. Außerdem gebe es eine zweite Erfolgskontrolle, so Bahrs: den Edeka-Kundenservice. Alle Beschwerden über seine Märkte würden auf seinem Schreibtisch landen. „Wir setzen uns mit den Kunden dann in Verbindung…“ In ganz schlimmen Fällen sprechen Marktleiter auch mal Hausverbote aus. Denn, so Heiko Klamka: „Auch ein Kunde ist ein Gast…“